4 一般规定

4.1 公安消防机构应建立火灾隐患举报投诉中心及其工作机制和管理制度，开展火灾隐患举报投诉的受理、查处和分析研判工作。火灾隐患举报投诉中心应设置明显的标志。
4.2 火灾隐患举报投诉中心管理应遵循“集中受理、统一调度、分工协作、限时办结、及时反馈、定期研判”的原则，确保火灾隐患举报投诉相关工作的规范、高效。
4.3 火灾隐患举报投诉中心工作人员应熟练掌握与火灾隐患举报投诉相关的法律法规和业务知识，在工作时间内，应符合下列要求：
    a) 按照规定的职责权限和工作程序履行职责；
    b) 统一着警服或者制式服装，严格遵守中心各项规章制度；
    c) 对待群众（含接听热线应热情周到、文明礼貌，提倡讲普通话；
    d) 当群众的诉求与政策法规相悖时，应耐心解释，不应与群众发生争执。
4.4 火灾隐患的举报投诉办理工作实行严格的保密制度：
    a) 举报投诉人的相关信息，应予以保密，不应以任何方式泄露；
    b) 泄露举报投诉人信息的，应严肃追究相关人员的相关责任。
4.5 下列情形，可不予受理：
    a) 有关机关已对举报投诉事项作出信访终结决定的；
    b) 已经依法核查处理，举报投诉人仍然以同一事实和理由提出举报投诉请求的。