6.5 客户服务

6.5.1 客户服务的智能应用应以提升用气安全性、便捷性、经济性及企业组织服务运营效率为目的。

6.5.2 客户服务的智能应用宜具有对客户用气设施进行燃气泄漏识别、报警及自动安全控制的功能。

6.5.3 客户服务的智能应用应能对大客户进行能效分析和评价，并宜能制定优化用能方案。

6.5.4 客户服务的智能应用应能提高安全检查、维修、抢修效率。

6.5.5 客户服务的智能应用应实现及时的客户呼叫及互联网沟通响应。

6.5.6 客户服务的智能应用应能对接各类支持客户服务渠道拓展的第三方智能应用，并应遵循开放式、规范化、安全性的原则。
6.5.7 客户服务的智能应用应实现客户服务的规范化、流程化。

条文说明

6.5.2 燃气泄漏识别除可以采用燃气浓度检测报警器外，还可通过流量监测及分析加以识别异常流量，进而通过报警通知相关人员或与自动控制装置联动采取相应的安全处置措施。

6.5.3 大客户是指对企业收益所占比例较大或对企业贡献较大的客户。由于各地区的建设规模和经济发展水平不尽相同，各地区应根据自身特点拟定大客户的标准。燃气企业大客户具备的共同特点有：用气量大、用气时间长且恒定、供用气设施及工艺技术性较高、用气安全环境复杂等。大客户的耗气量大，用能系统复杂，具有很强的个性化节能减排技术需求。燃气供应企业可结合供气管理政策，开展能效分析评价，制定优化用能方案，进而给予用能技术指导，实现最低成本的用能服务。

6.5.4 通过对客户的用气工况监测，以及对客户用气设备相关信息的管理，可对客户的安全状态进行评价，有针对性地制定安全检查和维护抢修业务，提高工作效率，减少资源消耗，降低客户管理成本。

6.5.5 城镇燃气供应单位应设置并向社会公布24h报修电话，抢修人员应24小时值班。还可通过互联网网站创建在线服务入口（无论是基于WEB还是APP移动终端），燃气用户可以预约检修、报修、缴费等，提升用气体验，加强安全用气管理。另外，通过建立完整的客户用气信息，也便于实现客户服务业务的及时响应和跟进处理。
6.5.6 支持客户服务渠道拓展的第三方智能应用包括：第三方交易和服务平台（如银行／银联、支付宝公众服务平台、微信公众服务平台、短信平台、网上营业厅、邮件平台、智慧城市公共服务平台、网址、门户等）、移动化应用（如移动抄表、移动安检、移动维修、移动及时报价等）、智能设备（如IC卡、打印机、高拍仪、话务交换机、叫号机、评价机）等，需要制定和形成安全统一的接口规范。

6.5.7 规范化、流程化业务功能可提升企业规范化客户管理和客户体验。统一客户服务诉求管理、统一客户服务业务管理、统一的客户服务资料管理，可提供客户服务完整的信息。

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