3.6 系统维修

3.6.1 系统维修时应诊断故障，并应确定故障成因及其类别。

3.6.2 需要应急处理的故障，应采取应急和隔离措施，保障其他部分正常运行，或采用临时替代设备恢复重要系统功能。

3.6.3 系统维修前应确定维修方案，明确维修步骤、维修时间和系统恢复时间。

3.6.4 应修复或者替换故障单元，以恢复系统正常工作状态。

3.6.5 故障排除或维修结束后，应测试和验证维修结果或效果。

3.6.6 应记录故障原因、处理方法和效果，按本规范附录E的规定填写维修排故记录表，并应定期总结分析，提出预防措施及改进建议。

3.6.7 当设备故障无法现场维修，或厂家不允许用户自行维修时，应直接送回厂家维修。

条文说明

3.6.1 由于用户关注重点各不相同，在签订运维服务合同时，可根据实际情况对系统故障分类，以便对不同类别的故障，采取不同级别的响应。

一类故障，对用户业务开展影响程度大。技术人员接到故障报修后应在2h内作出响应并赶到现场，争取在最短时间内修复。

二类故障，不影响用户业务开展但影响办公安全。技术人员接到故障报修后宜在4h内做出响应并赶到现场。二类故障宜在24h内修复。

三类故障，既不影响业务开展，也不涉及安全问题。技术人员接到故障报修后宜在24h内做出响应并赶到现场。三类故障宜在48h内修复。

对于故障报修，应首先远程指导故障排除。远程努力无效的情况下，应以最快的方式赶到现场提供维修服务。

运维主体应预先准备好故障应急预案并定期演练（如安防系统故障，必须启动相应的人防或物防临时应急预案）。

故障成因包括误操作、线路故障、设备故障、软件故障。故障成因判断由熟悉系统架构的人员，由易到难诊断测试和排查。

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